La Sémiotique Situationnelle

L’exercice introduit à la notion de « situation pour une personne » qui est essentielle à la théorie sémio-situationnelle. Il continue, par ailleurs, à parfaire l’entrainement des élèves dans l’analyse des situations de vente et d’influence.

On donne aux élèves le récit de la scène ci-dessous entre Tom Hopkins et le Père Walter. On leur demande de réaliser le « tableau panoramique » du point de vue du Père Walter, dans la supposition où c’est lui qui se fait manipuler.

On leur demande ensuite de réaliser le tableau panoramique des transformations de la situation de Tom Hopkins, dans la supposition où c’est plutôt lui qui se fait rouler.

L’exercice insistera sur le fait que les mêmes situations, de départ comme d’arrivée, sont très différentes pour les deux personnages.


L’exercice

Tom Hopkins et le père Walter

Tom Hopkins, « millionnaire en dollars à 27 ans, a été promu meilleur formateur en vente immobilière aux Etats-Unis à l’age de 30 ans. Auteur du best-seller international : « How to master the art of selling », vendu à plus d’un million d’exemplaires en huit langues et dans vingt sept pays, il est l’un des plus grands formateurs à la vente et aux techniques de motivation » (extrait de sa présentation dans la traduction française de son ouvrage : « La vente pour les nuls », Sybex, 1997).

Un des chapitres de son ouvrage sur l’art de la vente s’intitule : Savoir poser des questions. Le bon vendeur, pour lui, est celui qui pose les questions pertinentes : celles qui se branchent sur le prospect et « installent chez lui l’émotion ». Il cite en exemple une aventure personnelle qui lui est arrivée lors de sa dernière année d’université. Je vais reprendre ce cas et l’analyser à ma manière pour montrer qu’il s’agit d’une manipulation plus générale et complexe que le « savoir poser la bonne question ».

« Mon parcours universitaire sauvé par de bonnes questions.

C’est à l’université que je me suis rendu compte pour la première fois de l`intérêt qu'il y a à poser les bonnes questions. En ce temps-là, j’étais considéré comme une sorte de leader. Oh non, pas au niveau des études, plutôt à celui des sports et des différents clubs de jeunes ! En fait, tout ce qui était social. D’ailleurs, je n’emmenais pas toujours mes copains de classe dans les chemins les plus évidents. Notre classe avait ainsi la réputation d’être assez turbulente. Grand instigateur, je m'en sortais assez bien pour ne pas éveiller de soupçons de la part de mes professeurs au sujet de mes activités.

Pendant trois ans, j'ai amené mes copains à faire des choses qu'ils n'auraient sans doute pas dû faire. Inéluctablement, le proviseur, le Père Walter, finit par apprendre mes contributions essentielles à ces événements et m'a fait convoquer à son bureau. Nous en étions alors au premier trimestre de ma dernière année. Le Père Walter commença par rappeler six faits et gestes inhabituels qui pouvaient m'être attribués, ce qui me confirma qu'il avait une source d'informations solide. Il me rappela que nous étions la pire des classes qu'il ait eue depuis longtemps dans son école et qu'il était décidé à faire de moi un exemple: j’étais expulsé de l'école ! Je restais interloqué. Qu'allaient dire mes parents ? Que ferais-je ? Il me fallait rester avec ma classe. Le Père Walter poursuivit en indiquant que nous étions la première classe qui n'offrait pas un cadeau à l'école en fin d'année. Il me fallait réfléchir vite avant qu'il m'annonce sa décision de m'expulser. C’est alors que je lui demandai ceci : « Verriez-vous les choses autrement si notre classe pouvait offrir quelque chose à l'école et si j'étais l'un de ceux qui rende cela possible ? » Il me répondit qu'il n’avait jamais envisagé cette possibilité. Il laissa la porte ouverte pour une discussion ultérieure, ce qui me permit de lui dire que je pensais qu' il nous restait encore assez de temps pour récolter suffisamment d'argent pour un cadeau.

Je posai alors une autre question : « Qu'est-ce qui manque le plus cruellement à l'école ? » Le Père Walter me répondit immédiatement qu'il y avait un besoin essentiel, un panneau d’affichage électronique pour le terrain de football. Du fait que j'étais capitaine de l'équipe de foot, je convins que c'était une bonne idée. Il ajouta ensuite le coût de l'objet, environ quinze mille francs.

Tout cela se passait en 1962, et c'était une somme non négligeable à cette époque. Je ne pouvais cependant pas me laisser troubler par le montant, car j'étais en train de sauver ma dernière année universitaire. J'enchaînais donc avec une autre question: "Si je collecte l’argent pour le panneau d'affichage, me laisserez-vous continuer ? Le Père Walter exprima des doutes quant à la possibilité de réussir, mais je continuai : Si je fais quelque chose pour que nous parvenions à réussir, me laisserez-vous continuer jusqu' à la fin du cycle universitaire ? Après ce qui me sembla une éternité, le Père Walter me demanda si je pouvais donner ma parole. Je sautais sur l'opportunité, et nous nous donnâmes une poignée de mains. »

Analyse de la situation et du processus de manipulation mis en œuvre

Par ses questions et sa proposition, Tom Hopkins a transformé la situation dans laquelle se trouve le Père Walter. Examinons le mécanisme de cette transformation.

Au début, d’après les renseignements qu’il a sur Tom Hopkins, le Père définit une identité, totalement négative pour son université, de l’étudiant. Celui-ci est un mauvais sujet. C’est parce qu’il a des qualités exceptionnelles de meneur qu’un ensemble d’activités délictueuses ont été effectuées par l’ensemble des élèves de sa promotion.

Ces activités portent un fort préjudice à l’université qui est le souci constant et quasi exclusif du Père Walter. Face à cette situation, le Père ne peut avoir qu’une relation de rejet envers le meneur Tom Hopkins. Le brillant meneur le comprend très vite et a le coup de génie de comprendre qu’il peut renverser la situation s’il se préoccupe du souci du Père Walter et qu’il lui offre la possibilité d’acquérir quelque chose d’important pour son université.

Connaissant les préoccupations du Père Walter (son enjeu permanent de valoriser son Université), Tom Hopkins va donc vite à l’essentiel et découvre la valeur pour le père du panneau d’affichage (le cadeau rituel de chaque « bonne promotion »). A ce moment, il a gagné la partie car il sait que le père connait ses capacités de meneur. C’est donc bien lui qui va pouvoir, grâce à ses capacités, réaliser l’irréalisable qui va signer le rachat de tout le monde.

La situation est complètement changée. Elle n’est plus la même. Le monde du Père Walter s’est transformé. Dans ce monde le panneau d’affichage convoité tient la principale place. Il représente une occasion inouïe de valorisation de son université.

La promotion de Tom Hopkins, grâce aux capacités de leadership de ce dernier, peut très bien arriver à acheter ce panneau. Tom Hopkins a changé d’identité. Grâce à ses qualités, il peut être le « sauveur » tant espéré. Le mal s’est mué en bien.

Le Père l’accepte d’autant plus que sa culture religieuse lui permet d’imaginer ce passage d’un monde néfaste à un monde radieux. C’est tout le principe des conversions religieuses et miraculeuses qui est ici appelé. L’histoire religieuse en est remplie. Le Père est donc d’autant plus tenté de donner son feu vert à Tom Hopkins, qu’en ce faisant, il contribuera sans doute à cette transformation, très « chrétienne », du mal en bien.

On voit donc que ce n’est pas « parce qu’il pose des questions » que Tom Hopkins réussit « à se vendre ». C’est parce qu’il sait, à travers toutes ses communications (questions et propositions), s’appuyer sur les éléments de sa réelle situation connue de son interlocuteur pour transformer totalement cette situation. La transformer en faisant apparaître des éléments pertinents nouveaux et des relations nouvelles. Objet réel comme le panneau d’affichage, idéel comme la croyance chrétienne en la conversion possible, objets virtuels comme Tom Hopkins sauveur et la classe exceptionnelle qui va permettre l’achat du tableau.

C’est en s’appuyant sur ces objets ( et les relations qu’ils mettent en jeu) que le père Walter en arrive à conclure que l’expérience peut être tentée.

La communication agit donc sur les contextes de la situation en les transformant.

Du point de vue du Père Walter, son souci au sujet de la classe délictueuse dont Tom Hopkins est le leader, est remplacé par le souci d’avoir un panneau d’affichage économiquement hors de portée (contexte des préoccupations, des enjeux des acteurs, appelé : contexte des identités).

Le leader capable de tous les délits devient le leader capable de l’impossible achat (contexte des statuts, des aptitudes des acteurs, appelé : contexte des positionnements).

Cette transformation, véritable « conversion », au sens religieux du terme, apparaît possible au Père Walter du fait de sa croyance à « la deuxième chance » (rachat de ses fautes par le pêcheur, croyance culturelle du religieux).

La relation de rejet envers Tom Hopkins se transforme en relation d’intérêt. Tom devient le sauveur, celui qui est bien capable de réaliser le miracle du rachat de toute la promotion.

Autrement dit, pour comprendre comment une communication agit pour faire apparaître le sens de telle ou telle action, on se demande qu’est-ce qui se transforme dans les contextes fondamentaux qui constituent la situation de communication. On note les éléments pertinents nouveaux qui apparaissent dans l’univers de vie de l’acteur considéré.

On a alors un « système » d’objets essentiels sur lesquels l’acteur appuie sa compréhension de la situation-pour-lui. Le sens de son action projetée surgit ( se construit ) à partir de ce système.

Le Père Walter est-il le manipulateur final ?

C’est bien là, la question que l’on peut se poser. Le Père Walter savait que Tom Hopkins tenait par dessus tout à ne pas être renvoyé. Il le convoque donc pour lui faire peur et pour lui donner une seconde chance. Il sait qu’il a les capacités de se tirer d’affaire en faisant un cadeau avec sa promotion puisque ce cadeau n’a pas été fait. Il le dit : « Vous êtes la pire des classes que j’ai eu dans mon École ». Il oriente donc les réflexions de Tom Hopkins qui lui pose la question qu’il attend… En fait, on peut très bien dire que c’est le père Walter qui est plus malin que Tom.