La Sémiotique Situationnelle

1– Procédure générale

Les protagonistes du conflit sont prévenus qu’ils vont avoir à participer à un séance de régulation d’une journée pour l’analyse et la résolution du conflit qui les oppose.

Un « ordre du jour » est envoyé avec le nom de l’animateur extérieur. Cet ordre du jour contient les informations suivantes :
-objet du séminaire, lieu, animateur, participants,
-déroulement : analyse de la situation, diagnostic, recherche de solution.

En principe le séminaire se tient à l’extérieur de l’entreprise.
Il faut s’efforcer de faire en sorte que toutes les personnes concernées puissent se libérer.
En principe aussi, le manager est présent et se fait aider par un animateur professionnel extérieur.

La matinée est consacrée à l’analyse de la situation.
Pour ce faire les participants, divisés en groupes antagonistes, répondent aux questions précises, listées ci-dessous.

Un repas collectif est pris ensemble. On espère que les gens commenceront à parler entre eux et pourront ainsi se rapprocher.

En début d’après midi, l’animateur qui s’est retiré pour faire sa synthèse, présente cette synthèse au groupe complet.

Il aménage sa synthèse en tenant compte des remarques des uns et des autres. La synthèse finale doit recueillir l’approbation de tous. Le reste de l’après midi (soit environ deux heures trente - trois heures), est consacré à la recherche de la solution collective au conflit.

2– Étape du questionnement des protagonistes

L’animateur de la réunion écrit au tableau les six questions contenues dans le tableau ci-dessous.

Il énonce aux participants que l’on va réaliser l’analyse collective de la situation conflictuelle en répondant successivement à ces questions.

Les participants appartiennent aux groupes antagonistes qui sont en conflit. Ils se disposent autour de la table comme ils le souhaitent. Il est probable qu’ils se regrouperont entre eux.

Pour répondre aux questions énoncées, l’animateur précise que l’on va procéder en alternant les prises de paroles : le premier groupe répondra d’abord à la question sur les règles.

Lors de ses réponses, le deuxième groupe ne devra pas intervenir. Il devra s’efforcer de bien écouter et surtout de « comprendre » ce que les autres veulent dire. La discussion et la critique interviendront plus tard. Il rappelle que dans un premier temps, il n’est pas question de réfuter directement la parole des autres. Ils ont « leur vérité » à dire et ils doivent la dire. Si l’on est ici, c’est pour cela, et l’animateur rappelle qu’il est le garant de l’écoute mutuelle et de la discussion raisonnable qui interviendra ensuite.

Puis, le deuxième groupe répondra à la question sur les règles. L’animateur porte au tableau les éléments clés des commentaires faits par les membres du groupe.

Lors de ces « expressions », l’animateur se comporte comme un intervieweur. Il pose des questions d’explicitation et essaie d’aller « au fond des choses ». Il ne faut pas que les choses soient « à moitié dites » et laissent des marges d’interprétation. Il essaie d’être un véritable « accoucheur » lors des phases difficiles de l’expression.

Pour la question suivante, la parole sera donnée en premier au second groupe. On alternera ensuite comme cela jusqu’à la dernière question.

3– Étape de synthèse

A partir de tout ce qui a été dit et, donc, des éléments essentiels qui sont notés au tableau, l’animateur fait une synthèse. Cette synthèse, c’est le « diagnostic de la situation ».


L’animateur insiste sur les engrenages et parle comme si les membres des groupes n’étaient pas responsables de ces engrenages. Le ton est neutre et il prend l’optique de l’expert qui découvre avec curiosité un phénomène tout à fait particulier.

C’est par cette façon de faire que les membres des groupes en conflit sont invités à prendre, eux aussi, « de la hauteur », et à examiner leur affaire avec le plus de détachement possible.

4– Étape de recherche de solution

C’est en s’appuyant sur les idées émises précédemment que l’animateur va mener le groupe vers une solution construite progressivement à travers la participation de tous.

L’ensemble des participants doit adhérer à la solution négociée. Des règles de conduites peuvent être fixées. On les écrira au tableau et elles feront partie d’une « charte collective de bonne conduite » que l’animateur rédige, sur le champ, avec l’aide des participants.

5– Conduite de l’animation

L’étape d’évaluation de la situation (réponses aux questions) :

L’animateur doit être ferme sur le respect des consignes :
-parole à tour de rôle sur les questions,
-pas d’agression, de commentaires agressifs et d’attaques verbales adressées aux membres de l’autre groupe,
-écoute silencieuse des réponses apportées par les autres,
-prise de notes précises par les uns et les autres, car, au tableau, seules sont rapportées des synthèses.

L’animateur doit s’efforcer d’aller lentement et au fond des choses et d’expliciter le non-dit.

Il faut aller lentement, car, on l’aura compris, lors de l’expression de chaque groupe à propos de chaque question, les participants de l’autre groupe rentrent progressivement dans le « monde » des autres. Ils découvrent que leur vision des choses n’est pas universelle, que d’autres peuvent avoir une toute autre vision des phénomènes.

Cette découverte est spontanément rejetée car elle met en cause l’identité. Mais le principe de l’écoute forcée et de la défense qui est faite de contredire l’autre, obligent progressivement à pénétrer l’univers mental des gens avec qui on est en conflit.

C’est là un rôle difficile car il faut « interpréter » juste. On cherche ce que les choses signifient au fond en fonction de tout ce qui a été dit précédemment. Le sens des faits surgit de la mise en situation des faits. Mais les « situations » ne sont pas les mêmes pour les uns et les autres Ainsi chacun comprend comment des interprétations différentes peuvent se faire.

Il ne faut pas faire d’interprétations négatives et agressives vis-à-vis des protagonistes. Pour savoir si l’on interprète juste, il faut avoir l’approbation des membres du groupe qui parle (et non de l’autre évidemment). Il faut donc être très « en empathie » avec eux. Il faut se garder de toute position « évaluative » et « morale ».

Si l’animateur rate ses interprétations et que celles-ci sont vécues comme des dévalorisations par le groupe, il bloque le processus de résolution groupal. Il a perdu la partie et la réunion aboutira à l’échec.

Les étapes de synthèse et de recherche de solution

Nous avons vu ci-dessus que l’attitude de l’animateur devait être détachée et professionnelle. C’est en partie pour cette attitude qu’il est difficile à un manager de ne pas se faire aider par un animateur extérieur. Le manager sera toujours trop tenté de donner raison aux uns ou aux autres et de s’impliquer (les collaborateurs, d’ailleurs, n’attendant que cela, l’y poussent).

L’animation se conduit avec circonspection. Comme nous l’avons dit plus haut, il faut éviter les interprétations sauvages. Il faut avant tout, faire s’exprimer les gens. Les synthèses pertinentes comme les analyses doivent venir d’eux, le plus souvent possible.

Dans la recherche de solution, l’animateur cherche avant tout le consensus. Il reformule, il relance, il fait appel aux uns et aux autres en veillant à ce que même les moins loquaces participent. C’est ce consensus construit collectivement qui est le garant de la motivation de tous à appliquer les solutions retenues.