La Sémiotique Situationnelle

1– Qu’est-ce que la culture d’entreprise ?

La notion de culture commence à nous être familière car, dans notre monde actuel, nous sommes sans arrêt confrontés à des groupes ou à des personnes qui n’ont pas la même « culture » que nous et dont les manières de penser et de faire nous heurtent.

Ces personnes agissent et pensent en accord avec les principes de leur « culture ». Ils ne peuvent guère faire autrement, ils n’ont pas d’autres points de repère. Mais leurs principes de comportement et leurs règles de pensée, n’ont rien à voir avec les nôtres. Nous subissons donc le fameux « choc des cultures ».

La « culture » d’un groupe, c’est donc d’abord un ensemble d’habitudes (de penser, de se conduire, de faire les choses).

C’est ensuite un ensemble d’idées auxquelles les membres du groupe croient (leurs « valeurs ») et c’est aussi un ensemble de règles, non formulées, auxquels les gens se conforment sans s’en rendre compte.

Cet ensemble d’éléments intervient très fortement sur les manières de voir les choses.

Par ailleurs, une « culture » s’acquiert à travers la participation de tous les instants à un groupe qui la possède et l’inculque progressivement à ses membres.

2– La culture de l’entreprise comme référentiel de jugement

La culture est donc essentiellement un ensemble de règles.

Exemples : rappelons quelques unes de ces règles : le client est roi, il faut satisfaire ses désirs ; le client est un ignare, c’est à nous de voir ce qui lui va ; tous les clients doivent être traités avec une égalité parfaite ; le client doit avant tout avoir confiance en nous ; il ne faut jamais avoir de problème avec un client ; la sécurité prime sur tout ; la qualité prime sur tout ; il faut être les meilleurs ; il faut être combatifs sinon les autres vous écrasent ; il faut rester centrer sur notre métier de base ; il faut se développer en intégration verticale ; il faut être compétitif par les prix ; les grands chefs sont tous dangereux, il vaut mieux les éviter ; les chefs sont réglos, on peut compter sur eux ; ici, tous les coups sont permis, chacun pour soi; ici, il faut être loyal avant tout…

Ces règles servent à évaluer si ce que l’on fait est bien ou mal. La culture qui les contient sert de référentiel.

La preuve de cela a était faite : des enquêtes faites dans les entreprises ont démontré que ceux qui intègrent le plus vite les règles de la culture de l’entreprise progressent plus vite dans l’échelle hiérarchique que ceux qui intègrent moins bien ces règles. Cela veut bien dire que l’on est d’autant mieux apprécié de sa hiérarchie que l’on a mieux intégré les règles de la culture de l’entreprise et qu’on les respecte.

3– Comment repérer la culture de l’entreprise ?

Il est assez difficile de repérer une culture d’entreprise et encore plus une « sous-culture » de Service ou d’équipe, car les règles, qui sont suivies par les uns et les autres, sont des règles non dites, implicites. Mais on peut y arriver en se posant régulièrement des questions du genre ci-dessous.

Quelles sont les règles qui semblent collectivement admises vis-à-vis :
- de son travail,
- des relations avec le chef,
- de la participation au travail collectif, au Service ou à l’équipe,
- des relations entre collègues,
- des relations avec l’entreprise.

On pourra obtenir des réponses du genre :

- Dans son travail il faut : ne pas en faire trop et rester en deçà des demandes des chefs, être prudent, exécuter strictement les consignes, être méticuleux, être efficace avant tout, être proactif et ne pas attendre de sollicitation, se faire plaisir, passer devant les autres, se faire bien voir du chef, foncer pour décrocher l’estime et les gratifications, chercher à être le meilleur, être créatif…

- Avec les chefs il faut : les fuir, ruser, les tromper, se soumettre, ne pas en faire trop, se méfier, ne rien accepter en dehors des attributions du poste, être méfiant, demander des passes-droit, exiger l’égalité, revendiquer des moyens, être serviable, les aider, être de leur coté, travailler en bonne intelligence, comprendre où ils veulent en venir, faire donnant-donnant, les imiter, les suivre, faire corps avec eux…

- Dans la participation au travail collectif, au Service ou à l’équipe, il faut : en faire le moins possible, rester caché et oublié, faire semblant et poursuivre ses objectifs, se montrer bon camarade sans plus, suivre ceux qui vont de l’avant, aider les chefs à faire avancer le tout, apporter ses idées et les pousser, s’impliquer pour motiver les autres…

- Dans les relations entre collègues, il faut : être loyal, s’entraider, être méfiant, ne compter que sur soi, être distant, être coopératif, être donnant-donnant, chercher la camaraderie, chercher l’amitié, constituer des groupes d’affinité, rejeter les crétins, ignorer certains peu intéressants, se faire des alliés pour gagner, savoir trouver les bonnes poires à exploiter, se faire accepter par son travail…

-Vis-à-vis de l’entreprise, il faut : s’en défendre, s’en méfier, l’exploiter, la couler pour se payer, s’en servir pour ses besoins personnels, la dénoncer, chercher à la mettre à son service, être loyal, la servir, la défendre, la valoriser, lui être dévoué, lui donner le maximum pour avoir du retour, chercher à se faire reconnaître par son travail, chercher à grimper dans la carrière offerte, chercher à la dominer…

Le plus souvent, pour découvrir la culture de son entreprise, de son Service ou de son équipe, on observe les réactions des personnes aux multiples événements de la vie au travail.

Ces réactions renvoient toutes aux principes qui forment la « culture ». La culture, c’est la trame qui génère toutes les réactions. On peut donc arriver aux principes constitutifs de la culture en « induisant » leur existence en sous bassement des conduites observées. Le schéma ci-dessous illustre ce principe.

Les conduites et les réactions
sont conformes aux principes de la culture

Dans ce schéma, on voit comment une série de conduites et de réactions sortent en fait d’une même « matrice ». Cette « matrice » est ici composée d’un « principe » de la culture. Le « principe » génère différents comportements qui relèvent tous de lui.

4– Exemples de « cultures d’entreprises »

Des sociologues ont analysé les grands principes qui régissent les différentes entreprises du monde occidental. Ils ont trouvé six « mondes culturels » centrés autour des normes figurées sur la rosace ci-dessous.

Ces « mondes culturels » forment deux sous-ensembles qui rappellent la grande opposition que l’on trouve entre les services publics (le monde des fonctionnaires) et les entreprises privées de production (le monde entrepreneurial).

En caricaturant fortement pour les besoins de la démonstration (en faisant un stéréotype négatif), on pourrait dire que les « fonctionnaires » ont des normes du genre :
il faut que les chefs soient aimables s’ils veulent qu’on leur fasse le travail qu’ils donnent dans les délais ; il ne faut pas se laisser commander par les chefs, on sait ce que l’on a à faire ; il faut faire juste ce pour quoi on est payé ; il faut savoir profiter au mieux de tous nos avantages ; il faut se battre pour se faire mieux payer et mieux reconnaître ; il faut se battre contre les passes-droit donnés par les chefs, seuls ceux que l’on accorde nous-mêmes sont justes ; il faut considérer que le travail est secondaire et que la vie de famille prime ; il faut considérer que le public est ignare et qu’il faut l’éduquer ; il faut considérer que le public est toujours en train de râler et que l’on n’a pas à se plier à ses exigences…

Dans le même genre de caricature forcée et injuste, on pourrait dire que les gens des entreprises privées ont des normes du genre :
il faut être efficace à tout prix ; il faut agir, car c’est dans l’action que l’on gagne ; il faut gagner de l’argent, c’est la preuve de l’intelligence ; il faut aller de l’avant sinon on périclite ; il faut servir les chefs, c’est la seule façon de grimper dans la hiérarchie ; il faut se faire obéir lorsque l’on est chef, sinon on perd la face ; il faut considérer que les collaborateurs sont là pour travailler pour vous, lorsque l’on est chef…

5– Comment utiliser la culture de l’entreprise ?

La culture façonne la « vision des choses ». Elle est à la source des interprétations des faits et des situations.

En conséquence, connaître la culture du groupe auquel on s’adresse, permet de comprendre à l’avance comment ce groupe va interpréter les choses.

S’il risque de mal les interpréter, on va devoir faire un effort pour les présenter d’une manière plus acceptable. Il ne s’agit pas de mentir et de travestir les choses, il s’agit de mettre en avant certains éléments et de mettre en arrière les éléments plus difficiles à faire admettre. Il faut bien comprendre qu’une même réalité peut être vue et décrite différemment. Le schéma ci-dessous illustre ce phénomène.

Effort de présentation de la « réalité »

Outre cet effort de « présentation » des choses que la connaissance de la culture amène à faire, il faut ajouter que les justifications que l’on donne doivent être choisies en accord avec les principes de la culture.

Par exemple, si l’on veut faire passer un nouveau travail à faire, auprès de quelqu’un à la mentalité « entrepreneuriale », on mettra l’accent sur l’innovation qui est au bout, sur l’argent qu’il va faire gagner à l’entreprise, sur les retombées gratifiantes qu’en aura le service…

Si l’on veut faire passer un nouveau travail à faire, auprès de quelqu’un à la mentalité « fonctionnaire », on mettra l’accent sur l’amélioration de la qualité du service apporté au public, sur le temps que cela va libérer pour des tâches plus intéressantes… Évidemment, il faut que ces conditions soient avérées. Et comme ce n’est pas toujours le cas, l’exercice peut être impossible.

6 Pourquoi la communication doit tenir compte de la culture d’entreprise ?

Il y a donc une conclusion à tirer de tout ce que nous venons de dire sur la culture et sur la nécessité d’en tenir compte : le responsable ou le chef, ne doit pas communiquer d’une manière abrupte, trop directe.

Il doit chaque fois réfléchir à la manière dont il va présenter les choses. Cette présentation doit tenir compte des valeurs profondes auxquelles les gens adhèrent (donc de la culture de l’entreprise).